Servicegrad och godkända samtal - Förklaring

Denna artikel är tänkt att vara till stöd för hur man ska tolka kolumnerna Besvarade inom (t1) sekunder, Ej besvarade inom (t1) sekunder samt Servicegrad (%) i Telepo BCS rapporterna.

Dessa kolumner används för att räkna fram en servicegrad och ett antal ”godkända” samtal, man kan tänka att man har ett ”avtal” med kunden som säger att -”vi ska besvara alla samtal inom X sekunder, men om kunden inte väntar X sekunder så är det godkänt för oss”. Där X är servicetiden (se nedan).
Så alla samtal som besvaras inom X sekunder samt de samtal där kunden lagt på innan X sekunder gått är godkända baserat på den angivna servicetiden X, övriga är ej godkända oavsett om de fått svar eller ej eftersom de väntat längre än X sekunder även om de fått svar.

Definitionen av Besvarade inom (t1) sekunder (där T1 är värdet kunden angivit)
Antal samtal som besvarats där svarstiden ej varit över t1* sekunder.
Detta värde innehåller endast de samtal som besvarats av gruppens medlemmar d.v.s. ej de samtal som gått vidare på t.ex. overflow eller nattkoppling och besvarats där.

*t1 är en svarstid som sätts i rapporten som en parameter.

Definitionen av Ej besvarade inom (t1) sekunder (där T1 är värdet kunden angivit)
Antal samtal som ej besvarats där uppringaren lagt på innan det gått t1* sekunder.
Detta värde innehåller endast de samtal som ej vidarekopplats via t.ex. overflow eller blivit nattkopplade.

*t1 är en svarstid som sätts i rapporten som en parameter.

Definitionen av Servicegrad (%) (t1) (där T1 är värdet kunden angivit).
Service tiden för rapporten är den användardefinierade tiden (t1)
Servicegraden är ett mått i procent på hur väl en grupp besvarat sina samtal.
Servicegraden beskriver de samtal som besvarats eller tappats inom service tiden dividerat med det totala antalet inkomna samtal.

Exempel:

Om vi har en servicetid satt till 20 sekunder.
Det inkommer 100 samtal varav 80 besvaras och 20 ej erhåller svar.

40 av de som besvarats har besvarats inom service tiden och 10 av de som ej fått svar har lagt på inom service tiden som i det här fallet är 20 sekunder, då  blir servicegraden = (40+10)/100 = 0.5 eller 50 %.
Resultatet beskriver hur stor del av de inkommande samtalen som blivit besvarade inom service tiden eller där kunden lagt på inom service tiden, för om kunden avslutar samtalet innan uppsatt service tid är detta samtal godkänt även om det inte erhållit svar.

 Formel:

(Godkända besvarade inom (t1) + Godkända tappade inom (t1)) / (Besvarade med svarstid + Tappade med kötid)

* (t1) är en rapport specifik parameter.