Denna artikel är tänkt att vara till stöd för hur man ska tolka kolumnerna Besvarade inom (t1) sekunder, Ej besvarade inom (t1) sekunder samt Servicegrad (%) i Telepo BCS rapporterna.
Dessa kolumner används för att räkna fram en service grad servicegrad och ett antal ”godkända” samtal, man kan tänka att man har ett ”avtal” med kunden som säger att -”vi ska besvara alla samtal inom X sekunder, men om du inte väntar X sekunder är det okej för oss”. Där X är servicetiden (se nedan).
Så alla samtal som besvarat inom X sekunder samt de samtal där kunden lagt på innan X sekunder gått är godkända baserat på den angivna servicetiden X, övriga är ej godkända oavsett om de fått svar eller ej eftersom de väntat längre än X sekunder även om de fått svar.
...