Denna artikel är tänkt att vara till stöd för hur man ska tolka kolumnerna Besvarade inom (t1) sekunder, Ej besvarade inom (t1) sekunder samt Servicegrad (%) i Telepo BCS rapporterna.
Dessa kolumner används för att räkna fram en servicegrad och ett antal ”godkända” samtal, man kan tänka att man har ett ”avtal” med kunden som säger att -”vi ska besvara alla samtal inom X sekunder, men om du kunden inte väntar X sekunder så är det okej godkänt för oss”. Där X är servicetiden (se nedan).
Så alla samtal som besvarat inom X sekunder samt de samtal där kunden lagt på innan X sekunder gått är godkända baserat på den angivna servicetiden X, övriga är ej godkända oavsett om de fått svar eller ej eftersom de väntat längre än X sekunder även om de fått svar.
...