Denna artikel är tänkt att vara till stöd för hur man ska tolka kolumnerna Besvarade inom (t1) sekunder, Ej besvarade inom (t1) sekunder samt Servicegrad (%) i Telepo BCS rapporterna.
Dessa kolumner används för att räkna fram en servicegrad och ett antal ”godkända” samtal, man kan tänka att man har ett ”avtal” med kunden som säger att -”vi ska besvara alla samtal inom X sekunder, men om kunden inte väntar X sekunder så är det godkänt för oss”. Där X är servicetiden (se nedan).
Så alla samtal som besvarat besvaras inom X sekunder samt de samtal där kunden lagt på innan X sekunder gått är godkända baserat på den angivna servicetiden X, övriga är ej godkända oavsett om de fått svar eller ej eftersom de väntat längre än X sekunder även om de fått svar.
| Info |
|---|
| Så om man t.ex. har valt 30 sekunder så beskriver kolumnerna följande: Besvarade inom 30 sekunder Alla samtal som besvarats inom 30 sekunder. Ej besvarade inom 30 sekunder Alla samtal där kunden lagt på utan svar men ej väntat 30 sekunder Så summan av dessa två kolumner är alla samtal som är de samtal som är okej samtal som är godkända enligt ”avtalet”. Och tar man dessa samtal genom det totalt antal inkommande och dividerar de med det totala antalet inkommande samtal så får man en Servicegrad som är en procent på hur man besvarat samtal utifrån till servicetiden. (Se definition nedan). |
...
40 av de som besvarats har besvarats inom service tiden och 10 av de som ej fått svar har lagt på inom service tiden tiden som i detta det här fallet 20 är 20 sekunder blir , då blir servicegraden = (40+10)/100 = 0.5 eller 50 %.
Resultatet beskriver hur stor del av de inkommande samtalen som blivit besvarade inom service tiden eller där kunden lagt på inom service tiden, för om kunden avslutar samtalet innan uppsatt service tid är detta samtal godkänt även om det inte erhållit svar.
...