Bemanning

För att kunna vara rätt antal vid rätt tillfälle och på så sätt öka tillgängligheten mot er organisation krävs att man gör korrekta bemanningsberäkningar.

Meridix Plattform innehåller ett bemanningsverktyg som använder insamlad mätdata för att skapa typdagar. En typtag kan t.ex. vara genomsnittet av hur trafiken sett ut på måndagar baserat på ett års mätdata. Alla måndagar vars trafik avviker från en "normal" måndag bör plockas bort. Typdagen kommer på detta sätt statistiskt sätt att likna kommande "normala" måndagar.

Typdagen med ett genomsnitt av bl.a. inkommande samtal och medelsamtalstider används sedan tillsammans med Erlang formler (http://en.wikipedia.org/wiki/Agner_Krarup_Erlang) som är välbeprövade formler som används för bemannings och trafik dimensioneringar över hela världen.

Meridix använder Erlang C för att beräkna behovet av agenter. Exempel:
Om det inkommer 100 samtal/ timme med en genomsnittlig handläggningstid på 60 sekunder med servicegraden satt till 90 % besvarade/tappade inom 20 sekunder säger Erlang att det krävs 4 st. agenter för att uppnå angiven servicenivå.

Rapporter har olika förutsättningar för bemannings beräkningar beroende på vilken information dessa innehåller. Grundförutsättningen för att kunna bemanna med Erlang är att det finns en kö att bemanna emot, du kan således inte bemanna vanliga anknytningar i Meridix Plattform. Dock så kräver vissa moduler att man manuellt anger vissa parametrar (t.ex. medelsamtalstid) då dessa kan saknas i det underliggande rådatat från växeln. Se de växel specifika sektionerna i manualen för mer information om respektive bemanningsmodul.

I Meridix Plattform kan man endast skapa bemanningsrapporter med tidsintervallet satt till tid, detta p.g.a. att man inte statistiskt sett kan göra bemanningsberäkningar på längre perioder som t.ex. hela dagar då trafikvolymen inte är konstant över dygnet. För att bemanna med Meridix Plattform krävs att användaren känner till några begrepp som används. Dessa beskrivs nedan.

Alla kolumner som slutar med en asterisk * är beräknade kolumner, de visar alltså inte på statistik som varit utan det är kolumner som baseras på formler utifrån er statistik.