Definitioner (bemanning)

Servicenivå	Användardefinierad procentsats för det önskade antalet samtal som ska besvaras inom servicetiden.
Servicetid	Användardefinierad maximal väntetid innan svar för inkommande samtal.
Servicegrad (%)	Servicegraden är ett mått i procent på hur väl en kundtjänst besvarar sina samtal. Servicegraden beskriver de samtal som besvarats eller tappats inom servicetiden dividerat med antalet inkomna samtal. Exempel: Om vi har en servicetid satt till 20 sekunder. Det inkommer 100 samtal varav 80 besvarats och 20 ej erhåller svar. Om 40 av de som besvarats har besvarats inom servicetiden och 10 av de som ej fått svar lagt på inom 20 sekunder (servicetiden) blir servicegraden = (40 +10)/100 dvs. 0.5 eller 50 %. Resultatet beskriver procent samtal som blivit besvarade inom servicetiden eller där kunden lagt på innan servicetiden är nådd, för om kunden avslutar samtalet innan uppsatt servicetid är detta samtal godkänt även om det inte erhållit svar.
(M) Inkommande samtal	Ett genomsnitt för inkommande samtal t.ex. en bemannings rapport som är baserad på alla måndagar under ett år visar på raden 08:00 det totala antalet inkommande samtal mellan 07:30 och 08:00 dividerat med antal dagar.
(M) Samtalstid	Medelsamtalstiden är den totala samtalstiden under perioden delat med antalet samtal.
(M) Efterarbetestid	Beskriver det arbete som följer ett samtal även efter att kunden lagt på. Denna funktion finns inte på alla bemanningsrapporter i MS men kan då sättas manuellt som en in-parameter.
(M) Handläggningstid	(M) Samtalstiden + (M) Efterarbetestiden. I vissa rapporter presenteras detta som ett fält.
Agenter	Det fysiska antalet operatörer som varit inloggad oavsett inloggningstid. En räknare som beskriver det fysiska antalet operatörer som varit inloggade under perioden dividerat med antalet dagar. Är Operatör A inloggad 15 minuter under en halvtimme och Operatör B inloggad 15 minuter så är antalet operatörer två. Mäter man flera dagar så kan detta värde vara i decimal form då man delar resultatet med antal mätdagar.
(M) Agenter	Summan av operatörernas inloggningstid dividerat med rapportintervallet. Detta värde visar det antal operatörer som kunder presenteras för, oavsett fysiska antalet. Exempel: Två agenter har varit inloggade 20 resp. 10 minuter under rapportintervallet 30 minuter . Operatörer = (20+10)/30 = 1 operatör i genomsnitt d.v.s. även om det var två så fick man bara ut en.
Rooster faktorn*	Rooster faktor Är ett mått på hur stor % operatörerna är inloggade. Om en operatör varit inloggad > 0 sekunder räknas Agenter upp med 1. Exempel: Om två operatörer är inloggade 5 minuter resp. 10 minuter under en halvtimme blir Agenter =2. (M) Agenter blir för samma period: (5+10) / 30 = 0.5 Rooster faktor = (M) Agenter/Agenter = 0,5/2 =0,25 (25 %). Så om de två operatörerna hade haft maximal inloggningstid vore det sammanlagt 60 minuter men var i exemplet ovan endast 15 minuter, således blir Rooster faktorn = 15/60 = 0,25 (25 %) Rooster faktorn används för att kompensera för den mänskliga faktorn när man bemannar då en Beräknad agent (erlang) alltid är inloggad 100% av tiden vilket inte riktiga agenter är och rooster faktorn visar vilken inloggningsgrad som agenterna har i verkligheten och detta värde används sedan för att räkna ut hur många "riktiga" agenter som behövs för att bemanna mot ett behov av "erlang" agenter. Behövda agenter är uträknat genom att ta erlang agenterna och beräkna utifrån rooster faktorn hur många "riktiga" agenter som kommer behövas för att uppfylla målet.
Beräknade agenter (D)*	Det antal agenter som krävs för att uppfylla antalet besvarade samtal inom definierad servicetid och service nivå. Det är en Erlang formeln som ligger till grund för detta värde. Presenteras som ett decimal tal.
Beräknade agenter*	Samma som Beräknade agenter (D)* fast visar värdet avrundat uppåt till närmaste heltal då man inte kan bemanna med t.ex. 3,6 agenter utan det måste då vara 4 stycken för att uppfylla målet.
Beräknad (M) svarstid*	Den uppskattade medelsvarstiden för inkommande samtal vid bemanning enligt Erlangs formler.
Bemanningsnivå*	Detta värde visar skillnaden mellan det antal agenter som var inloggade och det antal agenter som Erlang säger att man ska vara för att uppnå önskat mål. Vid positiva värden har man varit överbemannade och vid negativa värden har man varit underbemannade. Detta är det värde som presenteras visuellt på bemanningsrapporten.
Behövda agenter*	Är Beräknade agenter (D)* multiplicerat med Rooster faktor för att få ut antalet "Erlang agenter" som jobbar konstant och aldrig är urloggade. Exempel: Om Rooster faktorn är 50 % och Beräknade agenter (D) är 2 krävs 2 * (1/0,5) = 4 agenter för att få ut två som är inloggade hela perioden.
Beräknade aktiva agenter (%)*	Detta värde beräknas fram med Erlang och beräknar den procentuella tiden som agenterna är i samtal eller i efterarbete.